西餐加盟:从QSCV管理模式谈麦当劳的经营策略

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  [摘要] 麦当劳是家成功的快餐连锁企业,门店遍布全球,其利润额和影响力是其他快餐企业所不能及的。我们来为您分析麦当劳的经营策略,透视快餐巨人成功背后的秘密。

 

  从QSCV管理模式即“品质上乘,服务周到,地方清洁,经济实惠”、标准化和品牌信息化来探讨麦当劳的所采取的经营策略。

 

  麦当劳生产实现工业化,并不断开发新品种,保证了“品质上乘”。生产工业化体现在每一个环节:生产环节、操作环节、存放环节。在生产环节,麦当劳不仅仅满足于苛刻地检查来料,可贵的是它能主动疏通供应商渠道,精心挑选供应商,并不断和他们进行交流、密切合作。这样做不仅确保每家分店都能得到稳定的高质量供货,而且供应商也必然更努力地为快餐企业服务,最终双方都能享受规模经济带来的高效益,达到良好的双赢局面。在操作环节,麦当劳持之以恒地努力着,不但自己进行相关技术机械改进,还依靠自己培养的新型供应商设备使用了每分钟生产24块肉饼的煎炉,每次可灌装250加仑的饮料机,甚至还包括美国第一代屋顶空调设备,现在厨房供应一份套餐所用的时间不超过50秒。

 

  这一切努力都使麦当劳能应对高峰时如潮的客人,满足他们越来越突出的追求便利的需求,同时也进一步实现了规模效应,降低了成本。在存放环节,麦当劳的魄力则体现在它明文规定炸薯条超过七分钟,汉堡包超过十分钟,咖啡超过三十分钟……而未售完,则都必须毫不吝啬地扔掉,以保证它们的味道鲜美而纯正--尽管它们都没腐烂变质。麦当劳还通过持续开发新品种来安抚顾客崇尚新奇的心理需求。

 

  麦当劳的从业人员实现专业化,保证了“服务周到”。快餐服务业顾客面广,交易频率高,在这无数次的交易活动中,显然无形性的人员服务质量较之有形性的食品产品的质量管理更加难以获得保证。而麦当劳的经验是通过明确分工和专业培训来进行有效管理的,麦当劳快餐店的人员设置实现标准化,所有员工分工精细,责任明确,整个组织全无冗员,还有着名的汉堡包大学负责完成中高级管理层的“专业化生产”。通过培训,使顾客看到的麦当劳餐厅都能提供全球如一的服务,保持始终不渝的信条。

 

  麦当劳的卫生实现明确化,保证了“地方清洁”。饮食的卫生直指人的安全需要,就餐时人们对它的要求仅次于基本饮食需要。麦当劳对清洁卫生的重视在快餐业里几无匹敌其300多页的营运手册中,有近三分之一的内容是关于员工如何进行清洁作业的程序。麦当劳的清洁工作不但使客人觉得舒适温馨,更重的是获得了顾客高度的信任,以至于相当多并不青睐其西式口味的消费者也因其卫生可靠而选择它。

  麦当劳的价格实现微利化,保证了“经济实惠”。微利价格既适应了普通消费者求实惠的心理,也符合零售业近年来微利化的趋势。麦当劳设在经济发达的城镇,消费者一般花18至20元即可吃饱,并能保证起码的营养,再加上麦当劳常年推出优惠活动,使顾客觉得在麦当劳用餐性比价较高。

 

  麦当劳标准化

 

  麦当劳的“标准化”指标体系细化、严格、规范、统一,是一种“无形”是资产,是隐藏在产品性能和店堂背后的,是一般餐饮企业很难模仿的经验。具体表现在:

 

  “原材料标准化”。如牛肉原料不含动物内脏等下货,脂肪含量不能超过19%;奶浆接货温度要在4摄氏度以下;一片小小的生肉要经过40多项质量控制。任何原料都有准确的保存期,生菜从冷藏库到配料台只有2个小时的保鲜期这表明麦当劳产品的质量有制度保证。

 

  “制作过程标准化”。麦当劳的生产采用电脑控制标准操作,制作好的成品和时间牌一起放进成品保温槽,其宗旨是确保产品品质最新鲜、味道最纯正,从而建立起高度的信任。

 

  “卫生标准化”。员工上岗操作前要严格用杀菌洗手液消毒,规定双手揉搓至少20秒钟再冲洗,再用烘干机烘干如果接触了头发、衣服等东西就重新洗手消毒。所有餐盘机器都在打烊后彻底清洗、消毒,餐厅门内外地板均保持清洁。这意味着产品“卫生”合格。

 

  “产品定量标准化”。麦当劳有一个汉堡包精确的制作公式:用机器切的牛肉每个重1.6盎司,直径3.875英寸,肉中不能掺进任何一点心、肺和粮食;一磅牛肉做10个汉堡包,其中肥肉不能超过19%;小圆面包的直径为3.5英寸,洋葱1/4盎司,面包厚度必须17厘米,里面的气泡保持5厘米。此项“标准化”是方便消费者定量购买,避免超量购买带来的浪费。

 

  “服务时间标准化”。全体服务员工的服务准则是快捷、准确、友善。比如不能让顾客排队超过20分钟,在顾客点完食品后,服务员要在1分钟内将食物送到顾客面前。这样做的目的的节省顾客就餐时间,以免等待给消费者带来无聊和心烦。

 

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